Datascience au service de la gestion de la relation client – CRM
6 crédits Jean-Michel RAICOVITCH et Elie LIBERMAN EPN15 - Stratégies Unité d'enseignement de type cours
Publié Du 01-09-2024 au 31-08-9999
Niveau Bac
La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière qulle que soit le secteur ou la taille de l'entreprise..
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
• Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
• Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
• Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
• Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
• Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
• Savoir utiliser l'I.A. à des points clés du parcours client.
L'unité CSV002 apparaît dans 8 cursus.
Certificat professionnel Télévendeur
Licence professionnelle Droit, économie, gestion mention métiers du décisionnel et de la statistique parcours Web analytics
Licence Droit, Economie, Gestion mention Gestion parcours Commerce, vente et marketing
Diplôme d'établissement Assistant de gestion
Certificat de compétence E-marketing et e-commerce
Certificat de compétence Mercatique des produits et des services de grande consommation
Certificat de compétence Communication entreprises, marques et produits
Master Sciences, technologies, santé, mention mathématiques appliquées, statistique parcours Science des données
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
Impact des données sur la relation client
Initiation aux techniques de construction de la connaissance client et de segmentation
Analyser une stratégie multi-canal
Management de la force commerciale
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
Vers l’omnicanalité
L'utilisation opérationnelle du CRM
Evaluation(s) individuelle(s) ou collective(s) sur des cas réels d’entreprise. Le mode et le calendrier de l’évaluation sont annoncés par l’enseignant en début de formation
Titre | Auteur(s) |
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Gestion de la relation client, Eyrolles. | R. Lefebvre, G. Venturi |
CRM : La gestion de la relation client, Village mondial. | S. Brown, M-C Guyon |
CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation. | P. Allard, P.A. Guggémos |
Le marketing avancé, Ed. dorganisation. | Boyer, Burgaud |
La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition | Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan |