NFE155

ITIL et la gestion des services des systèmes d'information


6 crédits Samira CHERFI et Jean-axel ULLERN EPN05 - Informatique Unité d'enseignement de type cours

Publié Du 01-09-2009 au 31-08-9999

Prérequis

Ce cours s'adresse à toute personne devant jouer un rôle dans la définition ou la gestion des services des Technologies de l'Information (TI) : équipes de production ou de support, consultants, équipes d'infogérance, responsable de processus TI, management de la DSI, auditeur. Ce cours s'inscrit dans le cursus préparant au diplôme d'ingénieur informatique option systèmes d'information et/ou aux étudiants souhaitant obtenir le Master STIC mention informatique spécialité Systèmes d'Information et de Décision.

Objectifs pédagogiques

L'objectif de ce cours est double :
1) Appréhender la gestion des services liés aux technologies de l'information et acquérir un langage commun  praticable par les acteurs de ces services.
2) Etre en mesure de participer à des projets d'implantation ou d'amélioration des processus de services TI, et savoir s'intégrer dans une organisation s'appuyant sur le référentiel ITIL ou la norme ISO20000.
Le cours s'articule sur le cycle de vie des services TI, en traitant la stratégie, la conception, la transition et l'exploitation des services TI, ainsi que le modèle d'amélioration continue de ces services. Il traite aussi des aspects normatifs de la gestion des services TI, par une introduction à la norme ISO20000. Enfin, le cours aborde le  positionnement du référentiel ITIL et de la norme ISO20000 parmi les grands référentiels du marché de gouvernance, gestion des services TI.

Compétences

  • Analyser les besoins du client
  • Définir les objectifs et le cadre de l'intervention
  • Préconiser des améliorations en matière d'organisation, de gestion, de procédures
  • Définir les modalités de mise en oeuvre des solutions retenues
  • Appréhender la notion de service TI, et comprendre le cycle de vie du service
  • Conseiller une structure dans la gestion de son activité
  • Maîtriser les concepts clé du cadre de travail ITIL
  • Mettre en place une démarche qualité (projet d'implantation de processus ITIL)
  • Concevoir des indicateurs et être capable d'évaluer les écarts de conformité

Contenu

Présentation de la gestion des Services
Historique d'ITIL
Fondamentaux d'ITIL par la présentation 
ITIL V3
- Stratégie des Services (Service Strategy)
- Conception des Services (Service Design)
- Transition des Services (Service Transition)
- Exploitation des Services (Service Operation)
- Amélioration continue des Services (Continual Service Improvement).
Utilisation d'ITIL et plan de mise en œuvre
La norme ISO 20000
Différence ITIL et ISO20000

Cas d'application.

Modalités de validation

  • Examen final

Description des modalités de validation

Examen et projet
Cette Ue aide à préparer le "Passeport des Services" (ITIL)

Bibliographie

TitreAuteur(s)
Introduction Officielle à ITIL –Le cycle de vie des services & ItilV3ITSMF
LifeCyclepublication suiteOGC
ITIL Foundation Exam Study Guide (Sybex)Liz Gallacher, Helen Morris

Thésaurus du Cnam :

  • Système d'information
  • Qualité des systèmes d'information

Thésaurus Formacode :

  • 31048 - ITIL
  • 31049 - qualité informatique
  • 31054 - informatique

Secrétariat

Libellé
Equipe pédagogique ISI
Nom du contact
Alexandre LESCAUT
Adresses email
alexandre.lescaut@cnam.fr
Numéros de téléphone
01 58 80 84 71
Adresse postale
2D4P10, 33-1-13B, 2 rue Conté
Paris 75003

Responsable des agréments

Jean-axel ULLERN